Asi nebude velkým překvapením, když prohlásím, že kvalitní technická podpora zvyšuje prodej a je tedy logické, že pokud Vám prodejce prodává zboží o kterém ví první poslední, případně má k dispozici někoho, kdo o tom ví první poslední, značně se tím usnadní přesvědčení zákazníka, že by měl produkt koupit a na druhou stranu zákazník dostane co potřebuje, nikoliv to co obchodník potřebuje prodat. Převedeno k Apple, zákazník nebude odcházet z přenosným 15" MacBookem Pro, když mu bohatě stačí Mac mini.
Apple Store kupodivu neproslavil vlastní prodej zařízení Apple, ale Genius bar. Podle mne jde o marketingově geniální tah, kdy si může klient popovídat v obchodě s někým, kdo své práci opravdu rozumí - a pokud nerozumí, má na telefonu techniky od Apple, kteří ano. Není tedy velkým překvapením, že než se stanete géniem u Apple, potřebujete projít školením. Školení se však nesestává pouze z technické části, ale je zde i část, která se věnuje komunikaci.
Serveru Gizmodo se podařilo získat/nahlédnout do manuálu, který Apple dává na školení budoucích géniů. Je zřejmě, že jsou tito lidé vyškolování, aby zpracovali zákazníky. Termín empatie se objevuje hodně často. Navíc se však v manuálech objevuje také čtení nonverbální signálů řeči těla a navíc slovník věcí, které by nikdy génius neměl říkat.
Ve slovníku se objevují věci, které mohou zbytečně děsit zákazníky, typicky místo disaster (tragédie) se má použít situation (situace) atd. Další patří spíše k právnické mluvě, kdy se Apple snaží, aby géniové hovořili tak, aby byli právně nenapadnutelní, typicky problém není "eliminován" problém je "redukován". Docela legrační mi přijde, že géniové nemohou používat slova jako bomb,crash, hang (vybouchnutí, spadnutí, vytuhnutí) a místo toho mají používat obraty jako neočekávaně ukončil, neodpovídá a přestal odpovídat.
V některých případech mi to trochu připomíná Cimrmany ze hry Blaník: "...Jak se má Václav správně rozhodnout, když neví kde jsme..." Typickým případem je, když se baví o tom, že se nějaký produkt přehřívá (většinou kvůli baterii). Produkt není horký (hot), ale teplý (warm).
Je škoda, že v ČR tento typ prodeje byl v podstatě vymýcen a jen zřídka se setkáte s prodejcem, který má hlubší znalosti o prodávaném zboží.
A ještě jedna věc, pokud máte problém s čímkoliv od Apple, zkuste se přihlásit do naší konference. Applem proškolení géniové tam sice nejsou, ale lidi s dlouhodobými zkušenostmi ano.
